חברת החשמל מפרסמת את הדוח השנתי של פניות הציבור לשנת 2021

הדו"ח מצביע על שיפור משמעותי ברמת השירות וכתוצאה מכך ירידה בהיקף הפניות והתלונות ביחס לשנת 2020

 

חברת החשמל  סיפקה  בשנת 2021 שירות לכ-2.94 מיליוני לקוחות.  בשנת 2021  התקבלו 17,730 פניות ותלונות, ירידה של כ-21.9%  ביחס לשנה קודמת, ומהדו"ח עולה, כי קיימת  ירידה כמעט בכל הנושאים בגינם הוגשו תלונות. רק כ-25.8% מהתלונות נמצאו מוצדקות.

פרסום

 

רם ארליכמן, מ"מ מנכ"ל חברת החשמל: "חברת החשמל שמה את נושא השירות כיעד אסטרטגי ומשקיעה בכך משאבים ניכרים. פניות ותלונות לקוח משמשות את החברה כמנוף לשיפור. החברה בודקת כל אירוע ועוסקת בשדרוג מתמיד באספקת חשמל אמין, זמין ואיכותי ללקוחותיה ובמתן שירות מיטבי.  הירידה במספר התלונות מצביעה על כך שהחברה בדרך הנכונה וכך נמשיך".

 

אורן הלמן, סמנכ"ל שירות, שיווק ורגולציה בחברת החשמל: חברת החשמל מתמקדת בחוויית שירות ובחדשנות ופועלים למתן שירות איכותי והרחבת הערוצים העצמיים והדיגיטליים ומסעות הלקוח, כדי ליצור חוויית לקוח מועילה, נעימה ושירותית בכל אינטראקציה שלו עם החברה. כך, חברת החשמל שואפת להתייצב בשורה הראשונה של נותני השירות המובילים"

 

 

חברת החשמל  סיפקה  בשנת 2021 שירות לכ-2.94 מיליוני לקוחות.  בשנת 2021  התקבלו 17,730 פניות ותלונות, ירידה של כ-21.9%  ביחס לשנה קודמת, כשליש מהתלונות (6,198 ) הינן  דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים. מהדו"ח עולה כי קיימת  ירידה כמעט בכל הנושאים בגינם הוגשו פניות ותלונות. רק כ-25.8% מהתלונות נמצאו מוצדקות.

34% מכלל התלונות היו בדרישות פיצוי בגין נזקים, 22% בנושאי חשבונות וגביה, 19% בגין עבודות רשת וחיבור לבתים, 17% בנושא אמינות אספקה, 5% ברמת השירות ו- 3% בנושאי איכות הסביבה.

 

רם ארליכמן, מ"מ מנכ"ל חברת החשמל: "חברת החשמל שמה את נושא השירות כיעד אסטרטגי ומשקיעה בכך משאבים ניכרים. פניות ותלונות לקוח משמשות את החברה כמנוף לשיפור. החברה בודקת כל אירוע ועוסקת בשדרוג מתמיד באספקת חשמל אמין, זמין ואיכותי ללקוחותיה ובמתן שירות מיטבי.  הירידה במספר התלונות מצביעה על כך שהחברה בדרך הנכונה וכך נמשיך".

 

אורן הלמן, סמנכ"ל שירות, שיווק ורגולציה בחברת החשמל: "הרפורמה במשק החשמל הביאה עמה שינויים מבניים משמעותיים, שלוו בשינוי תרבות ארגונית, שינוי ערכים ושינוי בדפוסי הפעולה של חברת החשמל ובאמצעי השירות, תוך מיסוד תפיסת שירות ממוקדת, חוויית שירות וחדשנות.

כחלק מתפיסת השירות ללקוח, גובש מבנה ארגוני חדש תומך שירות וחוויית לקוח. במקביל לשינוי הארגוני אנו פועלים למתן שירות איכותי והרחבת הערוצים העצמיים והדיגיטליים ומסעות הלקוח, תוך בקרה שוטפת על איכות השירות וחוויית הלקוח כדי ליצור חוויית לקוח מועילה, נעימה ושירותית בכל אינטראקציה שלו עם החברה. בדרך הזו, חברת החשמל שואפת להיות בשורה הראשונה של נותני השירות המובילים.

הירידה בכמות הפניות והתלונות של הלקוחות מעידה על יציאה מהירה של מערך השירות שלנו ממשבר הקורונה ושיפור בשירות ללקוחות, שהביא לשביעות רצון גבוהה מרמת השירות וזו העדות לכך".

פרסום

בשנת 2021 המשיכה החברה בשיפור והקמה של מסעות לקוח, אוטומציה, שיפור תהליכים, הכנסת כלים טכנולוגיים חדשניים לשיפור השירות וחוויית הלקוח.  בין השירותים נכללות הפעולות הבאות:

  • דיווח קריאת מונה על ידי הלקוח, החלפת שמות לקוחות, דיווח הפסקות חשמל ומפגעי בטיחות באתר האינטרנט ובווטצאפ, הצטרפות להו"ק באשראי באתר האינטרנט.
  • פתיחת הזמנות ללא צורך בהגעה למשרדי החברה.
  • פיתוח עמדות משולבות ניידות, לשירות מרחוק באמצעות מסכי טלוויזיה ופתיחת עמדות שירות ברשויות המקומיות.
  • שירות מסחרי מלא בשפה הערבית במוקדי השירות הטלפוניים.
  • השקת פורטל לדיווח עצמי ועדכון לגבי צפי תיקון של תקלות.

כל אלו הביאו לשיפור שביעות הרצון של הלקוחות  בשנת 2021 לעומת שנת  2020 ובסקרי שביעות רצון. חברת החשמל ממשיכה בתנופת פיתוח לשיפור חווית הלקוח, תוך הרחבת יכולות ועמידה בחזית השירות הדיגיטלי ללקוחותיה, למשל, הרחבה ושיפור הנגשת השירות ללקוח בפורטל חדשני אשר ייתן מענה לאחד התחומים המתפתחים – היצרנים הפרטיים.

ברמה המערכתית החברה בוחנת ומנתחת את המידע המתקבל מהתלונות לצורך זיהוי הזדמנויות לשיפור השירות ולצמצום הגורמים המשפיעים על אי שביעות רצון הלקוחות והגשת התלונות.

על מנת לאפשר ללקוחות להגיש תלונות בקלות ובנוחות פותח מרכז הפניות באתר החברה. מעתה ניתן יהיה להגיש תלונה באמצעות אתר זמין, נגיש וידידותי. בשלב הבא ניתן יהיה לעקוב אחר סטטוס התלונה והמענה  באתר.

להלן קישור לדו"ח תלונות הציבור לשנת 2021 :

https://ieccontent.iec.co.il/media/1y1jglmd/annularreport2021.pdf

 

Print Friendly, PDF & Email

תודה שאתם מבקרים בפורטל חשמלנט. חשמלנט היינו פורטל מקצועי ומקיף לתחום החשמל והתאורה .בחשמלנט תוכלו למצוא אינפורמציה מקצועית שחשובה לכם ומאגר ספקים גדול מתחום החשמל והתאורה

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

אתר זה עושה שימוש באקיזמט למניעת הודעות זבל. לחצו כאן כדי ללמוד איך נתוני התגובה שלכם מעובדים.

כתבות נוספות

יישום בינה מלאכותית (AI) בחוות שרתים עם Vertiv ואלכסנדר שניידר

3 באפריל 2024

מהפכת החשמל הביתי הירוק יוצאת לדרך:

7 במרץ 2024

אלקטרה פאוור וענקית האנרגיה אנלייט יקימו מיזם ייעודי לאספקת חשמל מאנרגיה יר...
אנלייט אנרגיה מתחדשת: השיקה של פרויקט סולארי ראשי בישראל והרחבת הנוכחות בהו...
GRÄSSLIN המקורי מתוצרת גרמניה חוזר לישראל! זמין עכשיו ברשתות הסיטונאיות
חברת החשמל זכתה זו השנה האחת עשרה ברציפות בדירוג השיא:
יישום בינה מלאכותית (AI) בחוות שרתים עם Vertiv ואלכסנדר שניידר

3 באפריל 2024

מהפכת החשמל הביתי הירוק יוצאת לדרך:

7 במרץ 2024

אלקטרה פאוור וענקית האנרגיה אנלייט יקימו מיזם ייעודי לאספקת חשמל מאנרגיה יר...
אנלייט אנרגיה מתחדשת: השיקה של פרויקט סולארי ראשי בישראל והרחבת הנוכחות בהו...
תמיד לדעת לפני כולם

השארו מעודכנים

השאירו פרטים לקבלת עידכונים למייל

בחרו תחום