התפרסם הדו"ח השנתי לשנת 2015 של נציבת תלונות הציבור בחברת החשמל:
בשנת הדוח חלה עלייה של כ- 22% במספר התלונות בהשוואה לשנת 2014, חלק מהן בשל אירועי מזג אוויר קיצון בחודשים ינואר ואוקטובר 2015.
0.6% מכלל 2.7 מיליון לקוחות החברה התלוננו. סה"כ: 15,105 תלונות.
פרסום
מסקירת הנתונים עולה שמאז שנת 2011, הרי שלעומת כל השנים שקדמו לשנת הדוח למעט שנת 2014 ( בשנת 2015 התקבל המספר הנמוך ביותר של תלונות.
הנושאים המרכזיים בתלונות הם דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (37%), חשבונות חשמל וגביה (15%) תלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים (13%), אמינות אספקה (5%), תשלום וחלוקת חשבונות (10%), איכות הסביבה (5%) וטיב השירות (4%).
עופר בלוך, מנכ"ל חברת החשמל: "העובדה שכ -95% מהתלונות הגיעו ישירות לנציבות תלונות הציבור של החברה, או למחוזותיה, ורק אחוז קטן הגיע באמצעות גורמים חיצוניים, מעידה על האמון הרב של הציבור באיכות והוגנות הטיפול של חברת החשמל בכל תלונה. חברת החשמל גאה ברמת השירות הגבוהה אותה היא מעניקה ללקוחותיה והירידה במספר התלונות מחזקת את החתירה המתמדת שלנו לשירות איכותי ויעיל. החברה רואה בתלונה כלי למתן פתרונות לבעיות שטרם נפתרו ולזיהוי נקודות תורפה – דבר המסייע לשיפור מתמיד של רמת השירות ללקוחותיה. חברת החשמל תמשיך לעודד פנייה לבירור בכל דבר ועניין בכלל ערוצי התקשורת העומדים לשירות הציבור".
הדו"ח הוכן ע"י המבקרת הפנימית של חברת החשמל, רו"ח ניצה רוגוז'נסקי, שהיא גם נציבת תלונות הציבור.
חברת החשמל מספקת חשמל ושירות לכ – 2.7 מיליון לקוחות. בשנת 2015 התקבלו בחברת החשמל 15,105 תלונות לקוחות, המהוות 0.6% מכלל לקוחותיה, כ- 31.2% מהתלונות נמצאו מוצדקות. בהשוואה לשנת 2014, מדובר בעלייה של כ- 22% במספר התלונות (12,371 תלונות בשנת 2014), חלק מהן בשל אירועי מזג אוויר קיצון בחודשים ינואר ואוקטובר 2015.
ראוי לציין, כי מסקירת הנתונים מאז שנת 2011, לעומת כל השנים שקדמו לשנת הדוח )למעט שנת 2014 ( , בשנת 2015 התקבל המספר הנמוך ביותר של תלונות. בשנת 2013, התקבלו בחברת 16,189 תלונות, בשנת 2012 הוגשו 18,384 תלונות, ובשנת 2011 הוגשו 15,846 תלונות. כך עולה מהדו"ח השנתי של נציבת תלונות הציבור של חברת החשמל לשנת 2015.
עוד עולה מהדו"ח, כי הנושאים המרכזיים בתלונות הם דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (40%), חשבונות חשמל וגביה (27%) תלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים (16%), אמינות אספקה (7%), , איכות הסביבה (5%) רמת שירות (5%).
סה"כ התקבלו בחברת החשמל 5,687 דרישות לקוחות לפיצוי כספי בגין נזק למכשירי חשמל, לעומת 4,313דרישות בשנת 2014. זאת כאמור, כתוצאה ממזג האוויר הקיצוני בחודשים ינואר ואוקטובר 2015. ממוצע זמן מענה לתלונת לקוח בשנת 2015 עמד על כ- 14 ימי עבודה.
החל מסוף שנת 2011 , מאפשרת חברת החשמל ללקוחותיה, להצטרף לקבלת חשבוניות חשמל באמצעות דוא"ל.
בסוף שנת 2015, נשלח חשבון החשמל בדוא"ל לכ- 300 אלף לקוחות וכ- 100 אלף לקוחות הורידו את האפליקציה של חברת החשמל לטלפונים ניידים.
פרסום
חברת החשמל מעמידה לרשות לקוחותיה מספר רב של דרכי תקשורת להגשת תלונות. אופן קבלת הפניות בשנת 2015 עמד על 38% באמצעות פקס, 24% פניה טלפונית, 10% באמצעות הדואר, 12% פנו באתר האינטרנט של החברה וברשתות החברתיות, 13% בדואר אלקטרוני ו- 3% בחרו להתלונן במשרדי החברה.
עופר בלוך, מנכ"ל חברת החשמל: "העובדה שכ -95% מהתלונות הגיעו ישירות לנציבות תלונות הציבור של החברה, או למחוזותיה, ורק אחוז קטן הגיע באמצעות גורמים חיצוניים, מעידה על האמון הרב של הציבור באיכות והוגנות הטיפול של חברת החשמל בכל תלונה. חברת החשמל גאה ברמת השירות הגבוהה אותה היא מעניקה ללקוחותיה והירידה במספר התלונות מחזקת את החתירה המתמדת שלנו לשירות איכותי ויעיל. החברה רואה בתלונה כלי למתן פתרונות לבעיות שטרם נפתרו ולזיהוי נקודות תורפה – דבר המסייע לשיפור מתמיד של רמת השירות ללקוחותיה. חברת החשמל תמשיך לעודד פנייה לבירור בכל דבר ועניין בכלל ערוצי התקשורת העומדים לשירות הציבור".
רו"ח ניצה רוגזינסקי, נציבת תלונות הציבור והמבקרת הפנימית: "פעילות נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל משולבת באגף הביקורת הפנימית ומהווה חלק בלתי נפרד מהאגף . באופן זה, נשמרת אי תלות והאובייקטיביות של הנציבות. שילוב פעילות הנציבות באגף הביקורת הפנימית, תורמת לשיפור תהליכים מתמיד באמצעות זיהוי נקודות תורפה שעולים מטיפול בפניות ציבור, ומעידה על המדיניות של החברה ותפיסת החברה שטיפול בתלונות ציבור צריך לעשות באופן אובייקטיבי ובלתי תלוי. נציבות תלונות הציבור מהווה כתובת זמינה העומדת לרשות הציבור בכל מקרה שלדעת לקוחות החברה הטיפול בתלונתם לא באה על פתרונה".
חברת החשמל מפרסמת את הדו"ח השנתי של נציבת תלונות הציבור באתר האינטרנט של החברה :
https://www.iec.co.il/ombudsman/pages/annualreports.aspx
