כך עולה מהדו"ח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנת 2017 • בשנת 2017 התקבלו בנציבות 13,228, אל מול 13,357 תלונות שהתקבלו בשנת 2016, וזאת על אף גידול של כ-100 אלף לקוחות בחברה
היום, יום שני, ה-4 ביוני 2018 התפרסם הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור בחברת חשמל לשנת 2017, וזאת בהתאם לאמת המידה שנקבעה על ידי רשות החשמל וכחלק ממדיניות השקיפות של החברה. מחלקת נציבות תלונות הציבור משולבת בחברת החשמל כחלק מיחידת הביקורת הפנימית, ומהווה גוף מקצועי אובייקטיבי ובלתי תלוי. ללקוחות ניתנת האפשרות להגיש תלונה למחלקת נציבות תלונות הציבור בכל נושא צרכנות ושירות הניתן ללקוחות חברת החשמל.
מנתוני הדו"ח עולה כי בשנת הדוח (2017), התקבלו בחברת החשמל 13,228 תלונות לקוחות, וזאת אל מול 13,357 תלונות שהתקבלו אשתקד. הירידה בתלונות ניכרת אל מול גידול של כמאה אלף לקוחות חדשים בחברה. עוד עולה מהדו"ח כי: "ראוי לציין כי מסקירת הנתונים מאז שנת 2013 ועד לשנת הדוח ניתן לראות כי (למעט שנת 2014) ישנה מגמה של ירידה בכמות התלונות המתקבלות. בכך יש ללמד על שיפור ברמת השירות שחווים לקוחות החברה".
פרסום
עיקר התלונות (32%) עסקו בחשבונות וגביה, 35% בדרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (ביניהן נזק למכשירי חשמל בעקבות תקלה באספקת חשמל, הפסקות מתוכננות או ניתוק זרם, ביצוע עבודות הקשורות לאספקת חשמל), 16% עבודות רשת וחיבורים לבתים, 8% באמינות אספקת החשמל, 5% בנושאי איכות הסביבה ורק 4% בנושא רמת השירות. עוד עולה מן הדו"ח כי בהשוואה ל-2016 קיימת ירידה במספר התלונות (כ-15% פחות) בנושא תקלות באספקת חשמל. כמו כן, קיימת ירידה במספר התלונות (כ-20% פחות) בדרישה לפיצוי בגין נזק למכשירי חשמל.
על פי נתוני הדו"ח, ממוצע זמן המענה לתלונות לקוח (בימי עבודה) ממשיך להיות קטן מהנקבע באמות המידה של רשות החשמל, ועומד כיום על 17.1 ימים בממוצע. עוד צוין בדו"ח כי "לאור היקף הפעילות הנרחב של חברת החשמל, מספר התלונות שהתקבלו על טיב ורמת השירות שחברת החשמל מספקת, הינו נמוך מאוד (572 תלונות מתוך כ- 2.8 מיליון לקוחות)".
עופר בלוך, מנכ"ל חברת החשמל, מסר בתגובה לדו"ח: "כחלק מתפיסת השירות של חברת החשמל המתחדשת, אשר שמה את הלקוח במרכז, ולא כסיסמה, אנו רואים בכל תלונה מנוף לשיפור השירות, ומשקיעים משאבים רבים בבירור כל תלונה עד תום, לצד טיפול מעמיק ומניעת הישנות מקרים דומים, ככל הניתן. בשנים האחרונות הנהלת החברה מובילה את החברה תהליך עמוק של שינוי תפיסתי וארגוני ותהליך זה בא לידי ביטוי באופן הטיפול בתלונות, לצד מגמת הירידה בכמות התלונות המתקבלת. העובדה כי מרבית התלונות מגיעות באופן ישיר לחברה, אל מול מיעוט תלונות (פחות מ-5%) המגיעות דרך גורמי חוץ (כגון: רשות החשמל, מבקר המדינה וארגוני צרכנים), מעידה על רמת האמון של הלקוחות באופן הטיפול של החברה בתלונות".
פרסום
רו"ח רוגוזינסקי ניצה, המבקרת הפנימית ונציבת תלונות הציבור, מסרה: " יחידת הביקורת הפנימית ונציבות תלונות הציבור רואה במידע המתקבל במהלך הטיפול בתלונות, וכן בהפקת הלקחים הנערכת בעקבות חלק מהתלונות, כלי חשוב המוסיף ערך לחברה וכלי לשיפור מתמיד. וזאת, תוך עשיית צדק ושמירת זכויות הלקוח. שילוב הנציבות ביחידת הביקורת הפנימית מעיד על המדיניות של החברה ותפיסת החברה את חשיבות הטיפול בתלונות הלקוחות באופן אובייקטיבי".
יש לציין כי חברת החשמל מעמידה לרשות לקוחותיה מספר רב של דרכים להגשת תלונות: באמצעות אתר האינטרנט של החברה בכתובת www.iec.co.il , רשתות חברתיות, פניה טלפונית, באמצעות פקס, בדואר, ובמשרדי החברה.
