אלפי לקוחות של ספקית החשמל הפרטית בזק אנרג'י הופתעו לגלות בשבוע האחרון חיובים חריגים של אלפי שקלים בחשבונות החשמל החודשיים. החשבוניות שנשלחו לחלק מהלקוחות הציגו סכומים שחרגו בעשרות ומאות אחוזים מהצריכה הרגילה, ללא הסבר מלווה, וגררו גל חסר תקדים של פניות לשירות הלקוחות – שלא הצליח לעמוד בעומס.
הכפילויות, ההערכות – והזעם הציבורי
עופר, לקוח החברה מדצמבר האחרון, סיפר כי חשבונו החודשי קפץ לפתע מ-600 ש"ח לכ-2,000 ש"ח בחודש מרץ. לדבריו, שירות הלקוחות היה עמוס בצורה קיצונית: "היו לפניי 120 ממתינים בתור. אחרי שעות המתנה חזרו אליי, ואז המתנתי עוד 40 דקות לשיחה עם נציגה – שאמרה שמדובר בטעות". לדבריו, כלל לא נשלחה הודעה רשמית על התקלה, דבר שגרם לרבים לבזבז שעות יקרות על הקווים.
גם לקוחות אחרים הציגו תיעודים לפערים גדולים בין חשבונות קודמים לבין החיוב הנוכחי. נועה, לקוחה נוספת, כתבה ברשתות החברתיות: "חייבו אותי ב-2,148.8 ש"ח – כשבחודשים הקודמים שילמתי בין 250 ל-700 ש"ח. הייתי מספר 160 בתור. פשוט לא ייאמן".
תלונות שיטתיות: טענות לחיובים מופרזים עוד לפני התקלה
מעבר לטענות על התקלה הנקודתית, לקוחות רבים טוענים שמדובר בדפוס חוזר של גביית יתר, כבר בחודשים שקדמו למרץ. ירין, למשל, טוען כי החברה משתמשת בהערכות צריכה של חברת החשמל אך אינה מקזזת את הפערים. לקוחה אחרת מספרת כי נאלצה לנטוש את השירות לאחר שני חודשי שימוש בלבד, בשל חיובים כפולים.
פרסום
לקוח בשם אדיר הציג חשבונית של 2,500 ש"ח לחודש פברואר, שלדבריו הוסברה כ"תיקון צריכה". לקוח אחר טען כי צרך 3,855 קוט"ש לפי נתוני חברת החשמל – אך חויב אצל בזק אנרג'י על 5,549 קוט"ש, כלומר הבדל של כ-1,000 ש"ח. לדבריו, לחברה אין גישה ישירה לנתוני הצריכה אלא רק לחשבוניות – מה שמוביל לשיטות חישוב בעייתיות.
התגובה של בזק אנרג'י: תקלה טכנית נקודתית
בתגובה לפניות הרבות, הוציאה בזק אנרג'י הודעת הבהרה:
"עקב תקלה טכנית נקודתית בחישוב צריכת החשמל, הופקו חשבוניות עם חיוב שגוי עבור חלק מהלקוחות בעלי מונה חשמל בסיסי. התקלה אותרה וטופלה עוד בטרם בוצע החיוב בפועל. אנו יוצרים קשר עם הלקוחות הרלוונטיים ומפיקים חשבוניות מעודכנות. אנו מתנצלים על אי הנוחות ומודים מראש על ההבנה."
למרות ההבהרה, הבלבול והתסכול בקרב הלקוחות לא שככו. רבים טוענים כי החברה לא עדכנה בזמן אמת על התקלה, לא יידעה את הלקוחות מבעוד מועד ולא שלחה מסרונים או מיילים גם בדיעבד – מה שהוביל לעומסים כבדים ולפגיעה קשה באמון הציבור.
האם צפויה תביעה ייצוגית?
בפורומים משפטיים ברשת כבר החלו לקוחות לברר האם יש עילה לתביעה ייצוגית. חלקם טוענים לעוגמת נפש, הפסד שעות עבודה וזמן אישי, ואף מקרה של גבייה על מונים לא שייכים ללקוח.
פרסום
עורך דין בתחום הגנת הצרכן מסר לנו: "אם אכן מדובר בחיובים חוזרים ולא בטעות נקודתית, יש מקום לבדוק האם נוצר נזק אמיתי לציבור רחב, דבר שיכול להוות בסיס משפטי לתביעה ייצוגית. גם אם החברה תיקנה את החשבוניות, עדיין קיימת אחריות על הנזק שנגרם כתוצאה מהשירות הכושל".
השורה התחתונה
המקרה הנוכחי מדגיש עד כמה חשוב שקיפות, תקשורת מדויקת עם לקוחות ונגישות למידע בזמן אמת. בעולם של צרכנות חכמה ותחרות חופשית, לא מספיק לספק מוצר – יש לספק גם שירות אמין, זמין ושקוף. בזק אנרג'י תיאלץ להתמודד לא רק עם התקלה, אלא גם עם שחיקת האמון מצד הלקוחות – ואת זה לא פשוט לתקן, גם עם חשבונית מתוקנת.
