בדו"ח האחרון של מבקר המדינה, שפורסם אתמול, נחשפו ממצאים דומים על קשיים בתחום השירות של חברת החשמל. הדו"ח מתאר עלייה במספר ההפסקות באספקת החשמל וזמני המתנה מרובים למענה טלפוני.
הרפורמה בענף החשמל, שחוקקה ב-1996 אך יושמה רק ב-2018, הביאה למכירת תחנות הכוח של חברת החשמל ולהפרטה נרחבת. כתוצאה מכך, חל צמצום ניכר במספר עובדי החברה, מה שפגע ביכולתה לתת שירות איכותי.
פרסום
דו"ח מבקר המדינה, שנערך בין יולי 2022 לינואר 2023, בדק את מגוון השירותים הניתנים ללקוחות ואת ניהול התלונות. למרות שנמצאו נקודות חיוביות בתחום הדיגיטציה ובמדידת המונים, רמת השירות נמצאה נחותה בתחומים אחרים.
במוקד השירות נרשמה עלייה בזמן ההמתנה למענה, וכן ירידה בשיעור המענים. המספר הממוצע של דקות שבהן לקוחות לא קיבלו אספקת חשמל עלה בשנים האחרונות, כאשר ההפסקות היו גם תדירות יותר וגם ארוכות יותר.
הדו"ח גם מדגיש את הבעיות הגדולות בתחום החיבור לרשת, עם זמני המתנה ארוכים לביצוע חיבורים. כמו כן, יש עיכובים בשלבי התכנון של החיבורים, בעיקר בגלל חוסר רגולציה מתאימה.
למרות זאת, החברה חוותה שיפורים בשירותים הדיגיטליים. שימוש בערוצים אלו עלה במשמעות בשנים האחרונות, כולל פעולות כגון תשלומים ודיווחים. החברה ממשיכה בתהליך החלפת המונים הוותיקים במונים דיגיטליים, שמפחית את הצורך בקריאה ידנית.
עם זאת, ישנה חשיבות רבה לשיפור שירות המענה הקולי האוטומטי, שכן רק חלק מהפעולות שנעשו דרכו היו מוצלחות. זה גרם לעומס מוגבר על המוקדנים ולהארכת זמני המתנה.
הדו"ח גם מצביע על עלייה במספר התלונות נגד החברה ועל אורך הזמן לטיפול בהן. היעד שנקבע על ידי רשות החשמל הוא 21 ימי עבודה, אך מספר הימים הממוצע לטיפול בתלונה עלה מאוד בשנים האחרונות.
פרסום
בנוגע להנחות בחשבון החשמל, ישנה ירידה בשיעור הזכאים שמקבלים את ההנחה המגיעה להם. חברת החשמל מציינת כי הבעיה קיימת בעיקר בקרב צרכנים שהחשבון שלהם אינו רשום על שמם.
חברת החשמל טוענת כי הבעיות במערכת החשמל נובעות מהעדר השקעות לאורך שנים רבות, וכי החברה מתמודדת עם אתגרים מורכבים, כגון הצורך להתאים את הרשת לצרכים משתנים, כמו תחנות טעינה לרכבים חשמליים וחיבור אנרגיות מתחדשות. החברה מתכננת השקעה של כ-6 מיליארד שקלים מדי שנה בין 2024 ל-2030, על מנת לשפר את איכות השירות ולהתמודד עם האתגרים החדשים.
