ירידה של כ- 23.5% במספר התלונות בהשוואה לשנת 2013
בשנת 2014 התקבלו בחברת החשמל 12,371 תלונות לקוחות, ב- 3,818 תלונות פחות משנת 2013 (16,189) כ- 28.3% מהן נמצאו מוצדקות
פרסום
בגין נזק למכשירי חשמל. סה"כ התקבלו בחברת החשמל 4,774 דרישות לקוחות לפיצוי כספי בגין נזק, ירידה של כ- 29% לעומת שנה קודמת.
בשנת 2014 חלה ירידה משמעותית בתלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים, חלוקה וחיובים בחשבון החשמל, איכות הסביבה ,אמינות אספקת החשמל וכאמור, במספר התלונות שהתקבלו בדרישות לקוחות לפיצוי כספי עקב נזקים.
הנושאים המרכזיים בתלונות הם דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (38%), חשבונות חשמל וגביה (25%) תלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים (19%), אמינות אספקה (7%), איכות הסביבה (6%) וטיב השירות (5%).
יצחק בלמס, מנכ"ל בפועל וסמנכ"ל לקוחות חברת החשמל: " העובדה שכ -95% מהתלונות הגיעו ישירות לנציבות תלונות הציבור של החברה, או למחוזותיה, ורק אחוז קטן הגיע באמצעות גורמים חיצוניים, מעידה על האמון הרב של הציבור באיכות והוגנות הטיפול של חברת החשמל בכל תלונה. חברת החשמל יכולה להתגאות ברמת השירות הגבוהה אותה היא מעניקה ללקוחותיה והירידה במספר התלונות מחזקת את החתירה המתמדת לשירות איכותי ויעיל. החברה רואה בתלונה כלי למתן פתרונות לבעיות שטרם נפתרו ולזיהוי נקודות תורפה – דבר המסייע לשיפור מתמיד של רמת השירות ללקוחותיה. חברת החשמל תמשיך לעודד פנייה לבירור בכל דבר ועניין בכלל ערוצי התקשורת העומדים לשירות הציבור".
———————————————————————————————————-
חברת החשמל מספקת חשמל ושירות לכ – 2.6 מיליון לקוחות. בשנת 2014, התקבלו בחברת החשמל 12,371 תלונות והשגות לעומת 16,189 תלונות בשנת 2013 וכ 18,384 בשנת 2012. מדובר בירידה חדה של כ- 23.5% במספר התלונות בהשוואה לשנת 2013, למרות שהיתה זו שנה מאתגרת בשל מבצע צוק איתן ועיצומי עובדים. כ 28.3% מהתלונות נמצאו מוצדקות, בדומה לשנת 2013. כך עולה מהדו"ח השנתי של נציבת תלונות הציבור של חברת החשמל לשנת 2014.
עוד עולה מהדו"ח, כי הנושאים המרכזיים בתלונות הם דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (38%), חשבונות חשמל וגביה (25%) תלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים (19%), אמינות אספקה (7%), איכות הסביבה (6%) וטיב השירות (5%).
סה"כ התקבלו בחברת החשמל 4,774 דרישות לקוחות לפיצוי כספי בגין נזק, ירידה של כ- 29% לעומת שנה קודמת.
בשנת 2014 חלה ירידה משמעותית בתלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים, חלוקה וחיובים בחשבון החשמל, איכות הסביבה ,אמינות אספקת החשמל וכאמור, במספר התלונות שהתקבלו בדרישות לקוחות לפיצוי כספי עקב נזקים.
החל מסוף שנת 2011 , מאפשרת חברת החשמל ללקוחותיה, להצטרף לקבלת חשבוניות חשמל באמצעות דוא"ל.
בסוף שנת 2014, נשלח חשבון החשמל בדוא"ל לכ- 220 אלף לקוחות וכ- 50 אלף לקוחות הורידו את האפליקציה של חברת החשמל לטלפונים ניידים.
חברת החשמל מעמידה לרשות לקוחותיה מספר רב של דרכי תקשורת להגשת תלונות. אופן קבלת הפניות בשנת 2014 עמד על 41% באמצעות פקס, 23% פניה טלפונית, 14% באמצעות הדואר, 10% פנו באתר האינטרנט של החברה וברשתות החברתיות, 10% בדואר אלקטרוני ו- 2% בחרו להתלונן במשרדי החברה.
פרסום
יצחק בלמס, מנכ"ל בפועל וסמנכ"ל לקוחות חברת החשמל: " העובדה שכ -95% מהתלונות הגיעו ישירות לנציבות תלונות הציבור של החברה, או למחוזותיה, ורק אחוז קטן הגיע באמצעות גורמים חיצוניים, מעידה על האמון הרב של הציבור באיכות והוגנות הטיפול של חברת החשמל בכל תלונה. חברת החשמל יכולה להתגאות ברמת השירות הגבוהה אותה היא מעניקה ללקוחותיה והירידה במספר התלונות מחזקת את החתירה המתמדת לשירות איכותי ויעיל. החברה רואה בתלונה כלי למתן פתרונות לבעיות שטרם נפתרו ולזיהוי נקודות תורפה – דבר המסייע לשיפור מתמיד של רמת השירות ללקוחותיה. חברת החשמל תמשיך לעודד פנייה לבירור בכל דבר ועניין בכלל ערוצי התקשורת העומדים לשירות הציבור".
רו"ח ניצה רוגזינסקי, נציבת תלונות הציבור והמבקרת הפנימית: "פעילות נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל משולבת באגף הביקורת הפנימית ומהווה חלק בלתי נפרד מהאגף . באופן זה, נשמרת אי תלות והאובייקטיביות של הנציבות. שילוב פעילות הנציבות באגף הביקורת הפנימית, תורמת לשיפור תהליכים מתמיד באמצעות זיהוי נקודות תורפה שעולים מטיפול בפניות ציבור, ומעידה על המדיניות של החברה ותפיסת החברה שטיפול בתלונות ציבור צריך לעשות באופן אובייקטיבי ובלתי תלוי. נציבות תלונות הציבור מהווה כתובת זמינה העומדת לרשות הציבור בכל מקרה שלדעת לקוחות החברה הטיפול בתלונתם לא באה על פתרונה".
חברת החשמל מפרסמת את הדו"ח השנתי של נציב תלונות הציבור באתר האינטרנט של החברה : www.iec.co.il .
